Le moment où un prospect signe sa lettre de mission est un moment charnière. Il passe du statut de « curieux » à celui de « client qui compte sur vous ». Pourtant, trop de cabinets comptables négligent cette phase critique et laissent s’installer un silence radio qui peut générer du doute, voire du regret. Voici comment structurer un onboarding qui transforme chaque nouveau client en ambassadeur convaincu.
Pourquoi l’onboarding est un enjeu stratégique (et pas juste administratif)
Signer un nouveau client, c’est bien. Le garder et le faire monter en valeur, c’est mieux. Or, les premières semaines de collaboration sont déterminantes : c’est pendant cette fenêtre que votre client confirme sa décision. On parle parfois de « buyer’s remorse » (le remords de l’acheteur), et les cabinets comptables n’y échappent pas.
Un onboarding raté, c’est un client qui doute de votre organisation, qui hésite à vous recommander, et qui sera le premier à partir quand un concurrent le sollicitera. À l’inverse, un onboarding soigné envoie un signal fort : « Vous avez fait le bon choix, et on va vous le prouver. »
La passation : un geste simple qui change tout
Dès que la lettre de mission est signée, le client doit recevoir un signe de vie concret. Le pire scénario ? Un silence de plusieurs jours avant le premier contact « opérationnel ». La bonne pratique consiste à organiser une passation claire entre la personne qui a géré la relation commerciale et l’équipe qui va piloter la mission au quotidien.
Concrètement, cela peut prendre la forme d’un email de bienvenue envoyé dans les 24 heures, présentant l’interlocuteur dédié, le calendrier des prochaines étapes et les moyens de vous joindre. Certains cabinets vont plus loin en envoyant un petit mot personnalisé, une carte physique, un message vidéo, qui crée un effet « waouh » dès le départ. L’investissement est minime, l’impact sur la perception du client est considérable.
Apprendre à connaître votre client (vraiment)
Dans la première semaine, envoyez un questionnaire d’intégration qui va au-delà des informations purement comptables. Bien sûr, vous avez besoin de récupérer les accès, les documents fiscaux, les coordonnées de l’ancien cabinet. Mais profitez-en pour poser des questions qui montrent que vous vous intéressez à la personne derrière l’entreprise.
Par exemple : « Qu’est-ce qui vous a poussé à changer de cabinet ? », « Quel est votre plus gros casse-tête administratif aujourd’hui ? », « À quoi ressemble une année réussie pour vous ? ». Ces questions servent deux objectifs : elles vous donnent des informations stratégiques pour mieux accompagner votre client, et elles lui montrent que votre approche va bien au-delà de la simple saisie comptable.
Le rendez-vous de lancement : poser les bases de la collaboration
Le « kickoff meeting » est un moment clé qu’il ne faut pas improviser. C’est lors de ce rendez-vous que vous allez présenter votre méthode de travail, expliquer comment vous communiquez (quels outils, quels délais de réponse), clarifier les responsabilités de chaque partie et définir les premières échéances.
C’est aussi l’occasion d’éduquer votre client sur ce que signifie travailler avec un cabinet structuré : il ne s’adresse pas à un comptable isolé, mais à une équipe organisée avec des process. Ce cadrage initial évite énormément de malentendus par la suite et installe une relation professionnelle saine dès le départ.
Un process documenté, répétable et scalable
Le secret d’un onboarding réussi, c’est qu’il ne repose pas sur la bonne volonté d’un collaborateur mais sur un process formalisé. Que votre nouveau client signe en juillet ou en pleine période fiscale, il doit vivre exactement la même expérience qualitative.
Pour y parvenir, documentez chaque étape : l’email de bienvenue, le questionnaire, la configuration des accès, le rendez-vous de lancement, le premier livrable. Créez des modèles, des checklists, des automatisations là où c’est possible. L’objectif est que n’importe quel membre de votre équipe puisse dérouler l’onboarding de manière fluide, sans rien oublier et sans réinventer la roue à chaque nouveau client.
Le premier livrable : la preuve par l’action
Si votre onboarding est bien orchestré, au moment où vous remettez votre premier livrable (qu’il s’agisse d’un bilan, d’un tableau de bord ou d’un conseil stratégique) votre client a déjà la certitude d’avoir fait le bon choix. Il ne se demande plus « Est-ce que j’ai bien fait ? », il se dit « Pourquoi je n’ai pas changé plus tôt ? ». Et c’est exactement à ce moment-là qu’il commence à vous recommander autour de lui.
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